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用 RAG 知识库承接物流、退换货等高频标准化咨询，把人工留给复杂与情绪化问题，参考 Klarna 已承接约 2/3 对话的实践。
识别高流失风险客户并提示主动关怀，关键在于干预时机；行业研究显示留存率提升 5% 可带来利润 25%–95% 提升。
识别客户情绪并及时升级到人工，附上上下文；情绪识别要服务于「更好的体验」，而非更多的自动化。
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